Glassdoor 最新研究把「全美最討厭 AI 的職業」頭銜，頒給了保險理賠員。但他們氣的不是 AI，而是主管把容易出錯的系統硬塞進工作流程，錯誤資訊經手之後，挨罵的永遠是人。
（前情提要：加州大學研究「AI 腦霧」現象：14% 上班族被Agent、自動化搞瘋，離職意願高四成）
（背景補充：史丹佛研究：AI 沒有讓整體就業崩盤，但新鮮人就業變更難）
在 Glassdoor 累積的評論裡，有一群人比誰都更看不慣 AI：保險理賠員。這個求職評價平台的最新研究顯示，理賠員只要在評論裡提到 AI，負評比例就衝上 98%，是全美各產業之最；相較之下，全體受僱者提到 AI 時，負評比例平均只有 53%。
誰在幫 AI 收拾爛攤子
理賠員的怒氣不是憑空而來。Glassdoor 資深經濟學家 Chris Martin 向 WIRED 表示，他原本沒料到這個職業會如此反感 AI，深入挖掘後才發現，理賠員最常抱怨的，是「痴迷 AI 的主管，把容易出錯的系統硬塞給他們和客戶」。
以 Ahmad Jackson 為例。大約一年前，他任職的大型保險公司把初期損失申報交給 AI 處理，理論上這能讓簡單案件自動分流，複雜案件轉真人。實際狀況卻是，理賠案件被大量誤判，得由他和同事重新歸類；他讀理賠摘要時也屢屢遇上 AI 幻覺，一旦把錯誤資訊轉告理賠申請人或其律師，承受怒火的永遠是他自己。Jackson 後來離職，轉往另一家保險公司，他告訴 WIRED，AI「一直出錯」，而且是在替理賠員「增加更多工作」。
阿拉巴馬州的理賠主管 Geoffrey Conrad 用「AI 疲勞」形容同業心情：「我們對於被硬塞下來的 AI 數量，已經相當精疲力盡。」
Glassdoor 的資料還顯示一個規律：員工愈是感覺到裁員將至，評論就愈反 AI；當評論者覺得一個次級產品被強加在自己或客戶身上，同樣會標記出對 AI 的懷疑。Martin 說得直白：「沒有工作，也沒有好的職涯前景。」
數字不會說謊
美國勞工統計局（BLS）在 2024 年預測，未來十年理賠員人數將減少 18,900 人，降幅 5%；但實際變化快過預期，2025 年 5 月到 2026 年 5 月間，這個產業的就業人數驟降 21%。入門職缺跌得更兇，Glassdoor 數據顯示，自 2025 年以來已經少了 50%。BLS 明確把技術列為下滑的主要力量之一。
另一組資料更直觀：理賠員的職缺數量，自疫情後高點以來已經少了 55%；同期整體勞動市場的職缺數，只掉了 36%。這個落差說明，萎縮的不是景氣，是這個職位本身。
對保險公司而言，理賠是最大的成本項之一：處理速度每快一分鐘，反映在賠付率與營運成本上都是實際數字。這正是為什麼理賠員，而不是核保或行銷，成了第一波被自動化鎖定的職位。
資金也在替這股趨勢加速。AI 保險新創 Liberate 募得 5,000 萬美元，同業 Pace 拿到 4,600 萬美元，兩者都打著「重新發明保險」的名號。落到實務，客戶申請理賠先面對的是聊天機器人而非真人，現場勘查換成 AI 分析照片估價，數百頁醫療紀錄交給 AI 摘要重點。
Lemonade 是這股趨勢走得最前面的例子。根據其 股東信揭露，聊天機器人 AI Jim 處理了 96% 的初期通報，自動化更是吃下全部理賠案件的 55%。
誰該扛下錯誤
保險公司當然有另一套說法。Lemonade 發言人 Paul Staats 告訴 WIRED，AI 會衝擊許多既有工作，但自動化讓員工能把同理心與專業留給最複雜的案件；他也認同，Glassdoor 這份研究整個產業都該認真看待。State Farm 則強調理賠仍需要人力與數位並用的專業。
問題是，理賠員對 AI 算出來的結果沒有太多信心。保險顧問 Sandy Avina 指出，一份文書上一個汙漬，就可能讓 AI 生出幻覺，連帶算錯賠付金額；摘要漏掉一個醫療重點，後果一樣嚴重。客戶通常不會意識到問題出在 AI，他們只會認定是理賠員搞砸了。
這正是這份工作最尷尬的位置：決策權讓給了系統，罵名卻留給了人。
保戶打電話進來的時候，不會區分自己收到的錯誤資訊是 AI 給的還是人給的；他們只會記得，接電話、要負責的，是理賠員本人。
當然 AI 並非全無用處。Jackson 說，他會用 AI 處理行政瑣事，例如替客戶把租車預約延長幾天。Conrad 也同意 AI 是工具，但強調：「AI 只是一個工具，絕不應該把鑰匙交給它。」
📍相關報導📍
Meta 想用 AI 取代六成人力，但資安事故頻傳、員工不滿爆發後急踩煞車
