星巴克執行長揭露「AI 咖啡師助手」：即時輔助製飲、解決通路訂單混亂

星巴克執行長 Brian Niccol 在 Salesforce 年度大會 Dreamforce 上首度公開兩套 AI 系統，其中名為「綠點」的 AI 咖啡師工具已在門市大規模推廣，並透露未來 App 將能「預測你的點單」。
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世界最大連鎖咖啡品牌星巴克，正悄悄在門市裡部署一套「秘密 AI 咖啡師」。執行長 Brian Niccol 在 Salesforce 年度技術大會 Dreamforce 上揭露，該公司目前已上線兩套 AI 系統，涵蓋輔助飲品製作到訂單排程的應用。

「綠點」：門市員工的即時 AI 助手

Niccol 表示，目前規模最大的 AI 部署是一套內部稱為「綠點 Green Dot」的系統。這套工具的功能直白：當門市員工遇到問題：無論是裝置故障還是某款飲品的特殊調製方式，只需查詢系統，AI 便能即時給出解答，取代過去翻查手冊或向資深同事求助的流程。

綠點自 2025 年 6 月開始試點，目前已進入大規模推廣階段。Niccol 將其形容為「某種咖啡師助手」同時他特別強調，星巴克並無意將門市走向「全機器人」路線。他指出，品牌核心依然是真實工藝與真實人際互動，AI 的角色是輔助、而非替代。

「Smart Q」：解決通路訂單混亂

第二套系統針對的是一個長期困擾星巴克的營運痛點：訂單塞車。Niccol 坦承，他上任時發現訂單是「全部先進先出，造成大量瓶頸」。得來速、外送平台、行動預訂取餐、以及現場點單，四個通路的訂單同時湧入，卻以同一套邏輯處理，效率極差。

名為「Smart Q」的 AI 排單系統，正是為瞭解決這個問題而設計。系統能依照訂單來源與顧客等待情境，動態調整製作優先順序，目標是讓外帶與得來速顧客在 4 分鐘內取得飲品，行動預訂訂單也能準時完成。

顧客同時可透過螢幕即時看到「已收到、製作中、完成」三段狀態，減少等待的不確定感。

下一步：對手機說話，飲品自動備好

Niccol 將星巴克 App 定位為未來 AI 整合的核心陣地。他描述的未來場景：使用者只需對手機說「嘿，老樣子的訂單，我 10 分鐘後到店」，系統便能根據歷史行為預測點單內容，飲品到店時早已準備就緒。

除了顧客端，Niccol 也提到 AI 正同步在視覺辨識、庫存管理、供應鏈最佳化、排班等後臺業務進行實驗，但尚未大規模落地。

AI 服務「第三空間」復興

這一系列 AI 布局，發生在星巴克正進行重大策略轉型的節點上。Niccol 去年接任 CEO 後，明確否定了「減少人際互動、擴大純行動取餐店」的效率優先路線，轉而重申傳奇創辦人 Howard Schultz 時代所強調的第三空間（third place）概念 — 讓星巴克成為家與辦公室之外、人們願意停留的場所。

去年 10 月，公司宣布斥資 10 億美元進行重組，並啟動「Starting 5 計畫」，選定五家門市作為創新先行試驗場，驗證後再向全國推廣。在 AI 時代下，星巴克會交出怎麼樣的成績單，我們可以繼續觀察。