路透取得的內部貼文顯示，Meta 個人 AI 代理 Muse 因商家一聽到 AI 就掛電話，悄悄測試由外包真人代打，真人成功率達 95% 至 98%。
（前情提要：Meta 推出 AI 代理 Muse！內建虛擬電腦「幫你完成任務」，月費 20 鎂起）
（背景補充：超越 ChatGPT！Meta 全新 AI Agent「Muse」登頂美國 App Store 免費榜）
商家一聽出電話那頭是 AI，往往直接掛斷，這是部分 Muse 用戶與 Meta 員工回報的難題。而根據路透記者 Katie Paul 取得的 Meta 內部貼文，Muse 主打的電話功能，目前正悄悄找外包真人在背後代打，內部公告稱之為「human agent calls」。
測試顯示，真人撥打的成功率達 95% 至 98%，遠高於 AI 自己上陣的表現。
可這個產品的賣點，原本是「不用自己打電話，讓 AI 幫你打」；如今卻被迫得靠真人撐著，這既是效率問題，也是信任問題。用戶以為只有機器在通話，商家也不知道電話另一端究竟是誰，兩邊都被蒙在鼓裡。
商家一聽是 AI 就掛斷
Muse 是 Meta 在 9 月 8 日正式推出的個人 AI 代理，月費 20 美元起，內建雲端虛擬電腦，能代用戶寄信、購物、訂行程，其中一項核心功能就是打電話，用戶叫 Muse 撥打美國商家電話，代為完成預約剪髮、詢問庫存、向不同包商詢價這類瑣事，省下自己撥號、等待轉接的麻煩。
這類語音互動，原本被視為 Muse 相對於純文字助理的一大賣點，能真正動手把雜事處理掉，而不只是給建議。
可問題出在商家那一端。一名員工在內部貼文寫道，他試著讓 Muse 打給保險公司，「他們一聽到是 AI 就一直掛 Muse 電話」。Meta 從 8 月開始，在員工之間內測電話功能本身；上週（9 月中），才把真人代打功能開放給一半員工試用，員工可以選擇退出，接手的是受過訓練的外包人員。
「疏失」兩個字撤不回信任
可真人代打帶來的不只是尷尬，還有實際風險。
有員工直言：「我們離把不必要的資訊洩漏給真人來電者，只差一個 bug」。更棘手的是，一名員工請 Muse 打給網路與有線電視業者協商帳單，事後對照逐字稿才發現，代打的外包人員在通話中脫口而出帶種族歧視意味的話。
以上都與 Meta 先前的說法出現落差，Meta 上線時強調，每個 Muse 代理都跑在自己專屬的安全虛擬機上，密碼等敏感資訊另有安全儲存；同一台機器另有一個「Sentinel」代理把關，Muse 的任何動作沒經 Sentinel 同意都不會送上網路。
Meta 超級智慧實驗室一名副總裁在內部貼文中坦承，在沒有適當揭露的情況下就測試外包代打「是一個疏失」，目前已撤回這項功能並暫停測試；她也向受影響員工道歉，承諾涉事的外包人員今後不會再參與 Meta 的專案，並提到 Meta 仍在「持續改進 AI 通話」。
有員工則批評，真人代打計畫等於是在削弱 Meta 自己先前做出的安全承諾。Meta 發言人 Daniel Roberts 表示，測試是為了「取得回饋，以便在公開推出前建立安全與隱私保護、改進功能」；他補充，「我們正與商家合作持續改進這個可能推出的通話功能，只會在準備好、且有適當揭露時才推出」。
Muse 爆紅，競爭壓力大
Muse 上線約十天就登上美國 App Store 免費榜第一，超越 ChatGPT；研調機構 Sensor Tower 數據顯示，下載量已突破 250 萬次。
Muse 推出以來，Meta 股價累計漲逾 20%，市值增加超過 2,000 億美元。加上 Muse 上線即支援 Stripe 的 Link 付款，9 月 21 日宣布攜手 Shopify 支援 Shop Pay，9 月 22 日再加入 PayPal 整合，成長壓力擺在眼前，「先讓功能能用」自然壓過「先把話講清楚」，真人代打就在沒有對用戶與商家揭露的情況下上線測試。
這一連串下載量、股價與付款合作的數字，正是 Meta 急著把 Muse 推向大眾市場的最佳註腳。
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